È già stato detto che un messaggio di conferma non è altro che una frizione a fin di bene? A Officina Microtesti lo interpretiamo così e il nostro mestiere è renderlo infallibile e, se serve, anche davvero azionabile
Dopo aver compiuto un’azione significativa succede spesso che ti venga ricordato cosa hai appena fatto o chiesto se era davvero quello che volevi fare. Può sembrare inutile, un momento bloccante che si poteva anche evitare. Ma noi non li vediamo così.
Il messaggio di conferma è come una porta temporale o una sliding door che ti dà un’altra chance. Forse non volevi davvero cancellare tutto, forse ci hai ripensato, forse quel tasto l’ha pigiato il gatto che passava sulla tastiera. E allora meno male che i messaggi di conferma arrivano a salvarti.
Cos’è e a che serve un messaggio di conferma
Il messaggio di conferma comunica all’utente che un processo digitale è andato bene. È necessario alla conversazione: ci dice se abbiamo acquistato qualcosa o inviato una richiesta.
Oltre a a informare l’utente che il processo o il risultato previsto è stato completato, hanno un ruolo molto più importante: arricchire l’esperienza di navigazione delle persone e darle una voce umana.
Le emozioni che le persone vivono quando leggono il messaggio di conferma sono infatti tutte positive:
- di sollievo: perché il messaggio chiude un processo in sospeso e alleggerisce il carico cognitivo;
- di gioia, perché il messaggio conferma che una procedura è completata e potrebbe portarci un vantaggio, come l’iscrizione a una newsletter che ci piace, l’acquisto di un prodotto, la prenotazione di un viaggio.
Meglio una conferma o un annullamento?
Partiamo dal presupposto che no, gli utenti non sanno sempre quello che stanno facendo. Quindi una via di fuga è meglio prevederla. Ma come scegliere tra una pausa per confermare l’azione o una possibilità di annullare pochi secondi dopo aver già preso la decisione? In genere noi ci basiamo su alcuni parametri chiave:
- se l’azione è complessa, implica conseguenze rilevanti o irreversibili preferiamo un messaggio di conferma – questo darà la possibilità di riflettere un secondo in più prima di dare il via alla call to action definitiva;
- se l’azione è qualcosa che viene compiuto spesso (pensiamo a un’email inviata) o le conseguenze sono facilmente reversibili o in ogni caso non hanno una lunga durata nel tempo, allora scegliamo un messaggio che consente di annullare l’azione che scompare nel giro di pochi secondi.
Il messaggio di errore serve a dare all’utente un rinforzo al termine dell’azione: rassicura le persone che hanno fatto proprio bene a fare l’azione appena terminata.
Si chiama riduzione della dissonanza cognitiva: siamo contenti dell’azione fatta ma timorosi che avremmo potuto risparmiare, fare un’azione alternativa o magari avremmo potuto evitare di fare l’azione.
Anatomia di un messaggio di conferma
Un modello semplice ed efficace per fornire un messaggio di conferma alle persone che hanno terminato una procedura prevede un verbo che descrive al meglio l’azione.
Se l’utente deve portare a termine l’unica azione nel contesto, il messaggio di conferma può essere anche un solo verbo al passato: Fatto, Salvato o un semplice OK. Di solito questa tipologia di messaggi si trova sui display e sulle app mobili.
Se il sistema sta elaborando l’operazione, è meglio usare invece il presente continuo con lo stesso verbo del messaggio di conferma: per esempio, sto salvando.
In generale, a noi piace corto e dritto al punto e utilizziamo, a seconda dei casi, uno, due o al massimo 3 elementi:
- un titolo
- una o due righe di spiegazione (ma se sono ripetitive le evitiamo)
- una CTA (se ce n’è bisogno).
Il titolo è la parte essenziale, dovrebbe essere esattamente la conferma di quello che è appena avvenuto. Niente di più, niente di meno. E mi raccomando, se non hai obblighi di spazio (per esempio, se non scrivi per un’app mobile), puoi arricchire la conversazione e limitare i titoli generici come ‘attenzione’, ‘salvato’.
Il sottotitolo lo usiamo per dare tutte quelle info in più, dobbiamo prevedere o meglio anticipare le risposte alle domande che potrebbero sopraggiungere dopo un’azione. E quando non c’è molto da dire, allora non ti dispiacere se titolo e spiegazione finiscono per essere un elemento unico.
E infine la CTA. Se nel messaggio di conferma è presente una domanda, meglio che la risposta sia una scelta dicotomica e ben distinguibile come ‘Sì / No’ oppure ‘Prosegui / Torna indietro’ stando ben alla larga da risposte ambigue come ‘Annulla / Cancella’. E anzi, a dirla tutta, anche qui meglio dare il contesto ripetendo ancora per intero l’azione che si compirà, quindi ad esempio non un semplice Sì ma ‘Sì, esci’ o ‘Sì, invia’.
Possibile che non ci siano alternative al maschile?
Quante volte ti hanno chiesto se eri pronto o se eri sicuro prima di un’azione? Noi diciamo no a un maschile sovraesteso, ma continuiamo a vederlo ovunque! Eppure ci sono mille modi per aggirarlo.
Il primo? Semplice, eliminarlo.
Ecco un esempio: al posto di ‘Sei sicuro di voler lasciare il progetto?’ andiamo dritti al punto con ‘Vuoi lasciare il progetto?’.
Soprattutto in questo contesto, l’opzione più succinta, facile da leggere e da comprendere è in ogni caso da preferire, non solo perché eliminiamo parole che non aggiungono nessun tipo di valore ma anche perché anche da un punto di vista emotivo ridurre i tempi in un momento che potrebbe essere di tensione aiuta sicuramente a rimanere focalizzati sull’azione da concludere.
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