Anche nei prodotti digitali ben progettati, i messaggi di errore sono inevitabili. Con queste linee guida ti mostriamo come aiutare l’utente a raggiungere il punto dell’esperienza desiderato e rimediare ai momenti di frustrazione.
Un messaggio di errore scritto secondo i principi dello UX Content è utile come un cartello stradale quando hai sbagliato strada: aiuta a riconoscere il problema e dà indicazioni utili per tornare in carreggiata. Il messaggio di errore è più importante di quanto credi.
Inoltre, la comunicazione deve fare in modo che l’utente non abbandoni il percorso e che abbia un brutto ricordo dell’esperienza e del brand.
Di cosa parliamo in questo articolo:
- Cos’è il messaggio di errore
- Come è fatto
- Quando compare
- Come scrivere un messaggio di errore efficace
- Errori comuni da evitare
Cos’è il messaggio di errore
Il messaggio di errore può sembrare uno dei tanti elementi che l’utente incontra durante la navigazione, ma è molto importante nell’interaction design perché rappresenta un punto di contatto cruciale tra l’utente e il sistema per segnalare e risolvere un problema. Jakob Nielsen, co-fondatore della società di consulenza Nielsen Norman Group, l’ha inserito tra le 10 euristiche di usabilità per la progettazione dell’interfaccia utente: “Aiutare gli utenti a capire, identificare e risolvere gli errori”. Ed è proprio quello l’obiettivo del messaggio di errore.
Per definizione, un messaggio di errore è il modo in cui il prodotto digitale comunica che qualcosa non funziona, come un’interruzione dell’esperienza dell’utente causata da un problema tecnico.
Il messaggio di errore può apparire quando compili un modulo, fai una ricerca che non produce risultati o sei su un sito per acquistare un biglietto per un concerto e i server non reggono il traffico di tutti i fan. Il messaggio di errore rappresenta il primo metodo usato per risolvere il problema.
Come è fatto
Un buon microcopy del messaggio di errore è composto da tre parti:
- titolo,
- descrizione,
- call to action.
Come vedrai più avanti, questi elementi hanno il compito di spiegare qual è l’errore, la sua causa e cosa può fare l’utente per risolvere il problema.
Quando compare
Il messaggio di errore appare in un’interfaccia in questi casi:
- l’utente ha inserito qualcosa in modo errato,
- l’utente non ha inserito un elemento,
- si è verificato un problema durante il processo di elaborazione del sistema,
- è necessario modificare qualcosa per proseguire,
- l’utente atterra in una pagina che non esiste più.
Come vedi possono esserci diversi fattori dietro ad un messaggio. Per questo, i messaggi di errore non sono tutti uguali, cambiano a seconda della tipologia di errore che si presenta:
- errore inline, non interrompe l’azione ma consigli di fare una correzione prima di proseguire,
- errore di deviazione, si verifica quando l’utente non riesce a raggiungere il punto desiderato nel modo previsto ma può ancora farlo,
- errore di blocco, in cui l’esperienza non può proseguire fino a quando l’utente non fa un’azione esterna dall’applicazione.
Il nostro consiglio
Qualunque sia la causa dell’errore, ricorda che la tempistica del messaggio è un aspetto cruciale nella progettazione di un messaggio di errore efficace: se compare troppo presto può infastidire, confondere o generare ansia.
Come scrivere un messaggio di errore efficace
1. Raccogliere informazioni sull’errore
Per progettare il microcopy del messaggio di errore, il testo all’interno della finestra, devi confrontarti con il team di sviluppo per comprendere le dinamiche dell’errore e il percorso dell’utente. Raccogli queste informazioni per poter scrivere un testo preciso e utile: cosa è successo? È un errore dovuto a un’azione dell’utente o al prodotto digitale? Perchè è successo? Si può risolvere, e come?
2. Conoscere le emozioni dell’utente e il suo percorso
Il messaggio di errore dovrebbe considerare l’aspetto emotivo dell’utente che interagisce con il prodotto digitale, e non limitarsi solo a descrivere il funzionamento del sistema.
Scrivere secondo i principi dello UX Content vuol dire tenere presente le emozioni associate all’azione dell’utente e lo stato d’animo derivato dall’interruzione dell’esperienza.
Facciamo un esempio
Alle 11 inizia la prevendita dei biglietti per il concerto del tuo artista preferito. Ci sono migliaia di utenti collegati al sito e dopo molti minuti passati in attesa è finalmente il tuo turno per acquistare i biglietti. Hai a disposizione solo 15 minuti per completare il procedimento e il sistema non risponde perché il carrello non si aggiorna con i tuoi biglietti. L’emozione dominante è l’ansia, la frustrazione e il senso di fallimento per non essere riuscito a completare l’operazione. Dopo l’ennesimo tentativo, appare un messaggio di errore che ti avvisa che a causa dell’elevato traffico sul sito i server non funzionano ed è impossibile procedere. Il sistema ti riporta alla precedente sala virtuale di attesa, sei spaesato. In questo momento l’irritazione per il disservizio si somma alla rabbia per aver perso tempo e per non aver ottenuto quello che volevi.
Mostrare comprensione e un atteggiamento costruttivo con un messaggio di errore ben scritto, allevia le emozioni negative, è come prendere per mano l’utente e aiutarlo. Ci sono benefici per entrambe le parti coinvolte: l’utente porta a termine l’attività e per l’azienda il tasso di abbandono in quella fase dell’esperienza diminuisce e l’immagine del brand si rafforza.
3. Scegliere il giusto linguaggio e tono di voce
Dopo aver individuato cause dell’errore, emozioni coinvolte e tipologia di messaggio da scrivere, devi pensare al linguaggio e al tono di voce. Scegli:
- un linguaggio chiaro, semplice e pratico,
- termini familiari e informazioni pertinenti,
- un testo breve e conciso,
- un tono di voce positivo e rassicurante che ispira fiducia e incoraggia a proseguire.
Il nostro consiglio
Quando l’errore è dovuto al sistema, chiedere scusa e riconoscere la responsabilità tranquillizza l’utente e mostra empatia da parte dell’azienda. Non esagerare con l’ironia o un atteggiamento autoreferenziale, perché non è il momento per essere brillanti, fare giochi di parole o provare a vendere un prodotto. Devi mostrare agli utenti che hai preso seriamente il problema che hanno riscontrato e per te aiutarli è importante.
4. Scrivere il contenuto
Dal punto di vista del Content Design, il messaggio di errore deve:
- informare che c’è un problema,
- fornire un contesto e descrivere cosa precisamente è andato storto (rappresenta una informazione utile anche per non ripetere l’errore il futuro),
- offrire agli utenti una soluzione immediata, come delle istruzioni specifiche da seguire, un esempio corretto o una scorciatoia (per esempio un link o una call to action) che aiuta a superare il vicolo cieco.
Il nostro consiglio
Se il problema non può essere risolto in quel preciso momento attraverso la Call to action, deve mettere l’utente in condizione di contattare l’assistenza tramite una chat o rivolgersi via email a chi può supportarlo.
Errori comuni da evitare
Termini allarmanti
Evita parole allarmanti come “vietato” “illegale” “invalido” “impossibile” o giudicanti “hai dimenticato” e segni di punteggiatura che enfatizzano come il punto esclamativo. Gli utenti non hanno nessuna responsabilità sul corretto funzionamento del prodotto digitale quindi non devono sentirsi in colpa o sotto pressione
Spiegazioni generiche
A volte gli utenti possono incontrare un errore grave (per esempio server sovraccarichi che non riescono a caricare la pagina) a cui non c’è altra soluzione che aspettare o riprovare più tardi. Messaggi generici come “Si è verificato un errore” però sono privi di contesto. Fornisci descrizioni esatte dei problemi per aiutare gli utenti a capire cosa è successo e come possono proseguire.
- Confusione
Questi due messaggi di errore probabilmente appaiono per errore del sistema: comunicano lo stesso concetto usando due toni di voce diversi. Entrambe le formule sono rigide ma la seconda versione con la seconda persona singolare suona più burocratica e formale.
Gergo tecnico, codici e abbreviazioni
Mostra dettagli tecnici come i codici di errore solo se possono servire all’assistenza a scopo di diagnostica. In questo esempio, non è stato specificato a cosa serve “Codice 05” e se è da inserire nella mail all’indirizzo fornito. Se è necessario comunicare molte informazioni complesse e specifiche, inserisci una sezione mostra/nascondi nella finestra o un link che porta alla pagina di assistenza.
Inoltre, il linguaggio risulta freddo, lapidario e per niente umano.
Refusi
I simboli in questo esempio sono caratteri del linguaggio di formattazione che descrive le modalità di impaginazione usati in fase di sviluppo della piattaforma. Oltre a generare confusione, può essere percepito dall’utente come scarsa attenzione nei suoi confronti.
![messaggio di errore che usa tanti caratteri speciali e gergo tecnico, e dice: "[["IMPORTFILE":["Non è possibile importare un file che contiene più voci oltre il limite di contatti del piano corrente. Aggiorna il tuo piano per poter importare più contatti"]]"](https://lh7-us.googleusercontent.com/GEANzEw505HN7rqWepTB1jyCC7byRIjpJbuxyUA6BdxHFWuf7NQy_hWSa3xHRjZmiJWTqU42hrnxNPANyCijQvLVy2t6QAAMj_155n4zPp3dg29SrlHEXDGzx6oMirGXyQnG299lwQpcKvSLzI5RMEY)
Termini non familiari
Corrotto? Non è un termine usato dalla maggior parte degli utenti di Instagram e risulta non comprensibile. Probabilmente è stato tradotto dall’inglese senza essere localizzato. Se vuoi conoscere meglio il linguaggio dell’utente, studia le richieste di assistenza e usa le loro parole. Inoltre, questo aspetto tecnico non è veramente importante per l’utente, che vuole solo sapere come proseguire.
Linguaggio Formale
Il messaggio di errore dovrebbe avere uno stile conversazionale ed evitare termini che intimidiscono come “È obbligatorio”. Inoltre, sarebbe meglio iniziare il microcopy con un verbo che dice subito cosa fare per proseguire l’esperienza.
Il potere del messaggio di errore
In conclusione, non considerare i messaggi di errore solo come barriere che rovinano la user experience. Sono la parte più importante di qualsiasi esperienza per aumentare la fiducia degli utenti e per mantenere la coerenza del tono di voce. A questo scopo, lo UX Writing deve focalizzarsi su come aiutare, informare, rassicurare e guidare gli utenti, in modo da migliorare la navigazione e la percezione del brand.