Il denaro: argomento sensibile da molti punti di vista.
Oggi lo affronteremo mettendoci nei panni di chi vuole aprire un conto corrente business online.
Ci affideremo nelle mani del team di UX Writer di Qonto per vedere come hanno gestito i microcopy, mentre come utente, ci sarò io Fabiola Noris, una libera professionista che un paio di anni fa è stata vittima di una truffa tramite app bancaria.
Va da sé che ho un livello di diffidenza molto alto verso il sistema bancario in generale e il radar ben attivo quando si parla di dati sensibili.
Date le premesse, iniziamo.
Un po’ di sano browsing
In Homepage mi accoglie una scritta che ha tutta l’aria di essere l’obiettivo di Qonto: Il conto business che semplifica la quotidianità bancaria.
C’è questa espressione quotidianità bancaria che viene utilizzata più volte in varie pagine del sito e che si instilla nella mente dell’utente: quotidianità ad indicare un’azione ripetuta giornalmente, abitudinariamente.
Qonto abbatte le difficoltà di questa quotidianità, che s’ha da fare, fornendo mezzi sicuri, veloci e semplici da utilizzare con pochi clic.
Scrollando fino alla fine della Homepage si trova una chiamata all’azione che fa leva su un insight che chiunque abbia un’attività deve fronteggiare: la perdita di tempo legata al lato amministrativo della faccenda.
“Il tempo è denaro”, chi non ha sentito questa frase, Qonto però non la usa, ma spiega concretamente quali sono i benefici che mette in azione.
Il filo rosso dunque che attraversa il sito di Qonto, la sua proposta di valore, consiste nel “semplificare l’attività bancaria quotidiana per farti risparmiare tempo e poterti così concentrare sul tuo business.”
Semplificare, risparmiare, concentrare: tutti verbi ad alto tasso di carica positiva, la stessa carica che Qonto dichiara nella sua mission, di voler dare al business dei suoi clienti.
Qonto: ma quanto mi costi?
A questo punto torno sulla retta via del mio obiettivo: voglio sapere quanto mi costerebbe aprire un conto per libera professionista su Qonto. Seleziono dal menù Tariffe per i professionisti.
Di default mi appaiono i tre piani con le tariffe mensili ma è possibile selezionare velocemente la proposta annuale. Interessante notare che sotto il bottone è presente un microcopy per avere a colpo d’occhio il risparmio che si ha con la tariffa annuale rispetto alla mensile: del 20%.
Le tre opzioni sono chiare, immediate e semplici da consultare, permettono un confronto veloce e anche un approfondimento. Cliccando su ciascuna voce infatti è possibile avere ulteriori informazioni e c’è la possibilità di confrontare i tre piani.
È ora: apro il Qonto.
Giunti a questo punto mi decido: apro un conto professionale con Qonto per liberi professionisti.
Dal menù seleziono Professionista.
Cerco il bottone per aprire il conto, ma non lo trovo.
Torno in Homepage e anche qua ci sono varie opzioni tra cui Accedi, Provalo gratis e Iniziamo.
Dato che sono decisa ad aprire il conto, non ho interesse a fare la prova gratis, vorrei andare subito dritta al punto. Cerco quindi un pulsante Apri il conto, ma non lo trovo.
La CTA Iniziamo mi risuona troppo generica seppur il suo scopo sia quello di inglobare le tre categorie (professionisti, società, associazioni).
La scelta di CTA più mirate e ritagliate a misura di utente, quindi nel mio caso Apri il tuo Qonto da professionista, avrebbe avuto un effetto più preciso e mirato, riducendo così anche i tempi di perlustrazione per la ricerca del tasto.
Clicco allora sul tasto Iniziamo e in effetti iniziamo con una serie di domande sulla mia attività.
Per ogni domanda una schermata: si passa da Dov’è domiciliata la tua attività? a Di che tipo di attività si tratta? per proseguire con registrazione dell’account Scegli come registrarti a Qonto, Conferma il tuo indirizzo email e Crea la tua password.
5 schermate ciascuna caratterizzata da una domanda o un’azione da compiere accompagnata da una frase esplicativa. Mentre sulla destra vengono affiancate delle informazioni utili.
Dopo aver creato l’account Qonto compare una schermata di fondamentale importanza, su cui si gioca l’aspetto relativo alla velocità nell’apertura del conto.
Cosa c’è di peggio quando si è nel pieno di una registrazione e ci si deve staccare dal pc per andare alla ricerca di documenti che nella migliore delle ipotesi sono archiviati in una cartella virtuale, nella peggiore sono in faldoni e pure da scannerizzare?
Qui Qonto previene l’ansia da distacco con la lista della documentazione, delle informazioni necessarie e degli strumenti da avere a portata di mano, rassicurando sul fatto che se dovesse mancare qualcosa si può sempre accedere in un secondo momento.
In ogni schermata il tasto della CTA è perfettamente usabile, visibile e cliccabile, e in ogni momento è possibile tornare indietro.
Da questo momento in poi si susseguono le schermate necessarie alla raccolta delle informazioni più sensibili.
Sulla sinistra è possibile vedere a che punto dell’apertura del conto ci si trova.
Il passaggio più laborioso, rischioso e ostico a livello di UX riguarda la conferma dell’identità: dal pc è richiesto infatti di spostarsi sul telefono, ma di nuovo ogni passaggio viene anticipato e spiegato nel dettaglio. Anche questa fase passa via liscia. Le indicazioni infatti sono presentate in ordine logico, nell’ordine esatto in cui devono essere svolte.
Dopo aver confermato l’identità si passa alla scelta del piano tariffario: le opzioni sono chiare, i costi in evidenza, i confronti semplici e immediati. Selezionato il piano adatto compare una schermata di riepilogo da confermare.
Qui vengono indicate tre informazioni che placano l’ansia da pagamento: indicazioni sull’addebito, possibilità di chiudere il conto, promemoria per il periodo di prova. Insomma, tutto sotto controllo.
Il conto Qonto per libera professionista è ufficialmente aperto ed è possibile iniziare a utilizzarlo nell’attesa di ricevere via mail la convalida del conto.
La voce e il tono di Qonto
Qonto usa un linguaggio chiaro e semplice, la voce è professionale e colloquiale.
La sensazione è di star parlando con un professionista sì, ma che potrebbe essere un tuo amico, in grado di metterti a tuo agio, non innalzando barriere incomprensibili, ma spianando la strada con parole semplici, chiare e pertinenti.
Il tono quindi viene modulato a seconda del contesto, in linea generale è pragmatico, in alcuni punti come nei titoli subisce un riscaldamento e cerca di coinvolgere maggiormente l’utente attraverso l’empatia.
Per esempio, nella chat il buongiorno viene dato con un Ciao! E spesso viene utilizzato il punto esclamativo proprio per riprendere l’effetto colloquiale. Anche e soprattutto nelle mail di notifica.
Ogni prodotto viene descritto con parole precise ma comprensibili, l’utente viene preso per mano e condotto passo passo alla conoscenza di ciascuna proposta commerciale e alla sua attivazione.
In alcune parti, in particolare dedicate al servizio clienti, vengono utilizzate anche le emoticon: un incentivo a ridurre le distanze e invogliare ancora di più al contatto, quindi a non farsi problemi nel caso in cui si debba contattare il servizio clienti.
Le parole
Quando ci sono di mezzo dati sensibili e a maggior ragione, dati sensibili che riguardano il denaro, la scelta delle parole è di fondamentale importanza per creare un legame di fiducia.
Il compito da UX Writer consiste proprio nel progettare e quindi prevedere quali saranno i pensieri, le preoccupazioni, le ansie dell’utente nelle varie fasi di apertura del conto.
La cura con cui vengono scelte le parole, anche in un ambito tecnico come quello finanziario, permette di far vivere un’esperienza sul sito che sia comprensibile, senza attriti e realizzare l’obiettivo, in questo caso l’apertura del conto business, senza ansie o frustrazioni.
- Il vocabolario utilizzato è efficiente, affidabile e accessibile, in linea con i principi di prodotto di Qonto. Il lessico è preciso e puntuale: i termini tecnici sono quelli relativi agli strumenti bancari e sono sempre seguiti da una spiegazione che li definisce in maniera chiara. Le informazioni sono pertinenti ed essenziali.
Qonto utilizza parole che rafforzano l’idea di sicurezza: Con Qonto sei in buone mani.
Un’espressione utilizzata comunemente, semplice e rassicurante.
- Per quanto riguarda la verbosità, e quindi la densità di parole utilizzate, il ritmo è misurato, cadenzato. I testi non sono mai più lunghi di tre righe e larghi di 50 caratteri. Si trovano aggettivi descrittivi per raccontare i servizi offerti mentre vi è una totale assenza di avverbi, evitati accuratamente.
Supporto ultra reattivo, un aggettivo questo che viene ripetuto più volte per sottolineare la tempestività con cui il servizio clienti interviene in caso di necessità.
Sono presenti alcune frasi brevi di tipo ellittiche, soprattutto nei titoli, che conferiscono una certa eleganza casual e accattivante al tono di voce. Del resto un testo usabile non deve per forza essere freddo e asettico, soprattutto se non distoglie l’attenzione dalle azioni da compiere.
- Il tempo verbale utilizzato è l’indicativo presente a indicare concretezza.
Concentrati sulla tua professione, Dedicati alla crescita, Risparmia tempo.
Inoltre, molto spesso i microcopy iniziano con un verbo che porta l’attenzione immediatamente sull’azione e di conseguenza al beneficio che ne consegue.
- Le call to action dei bottoni si rivolgono quasi sempre all’utente, iniziano con un verbo alla seconda persona singolare e non superano mai le 4 parole.
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Solo una volta viene utilizzata una call to action con prima persona plurale in Homepage: iniziamo.
Anche dal punto di vista della punteggiatura e uso delle maiuscole vi è coerenza lungo tutta l’esperienza.
I testi sono dunque scorrevoli e accurati, comunicano in maniera chiara ed efficace, permettono all’utente di riuscire nel suo intento. La sensazione generale è che ogni singola parola sia stata soppesata e scelta con la massima cura e inserita all’interno di un sistema dove tutto è perfettamente connesso. Nulla è stato lasciato al caso.
Non mi resta che concludere prendendo in prestito le parole di Torrey Podmajersky, calandole nella realtà di Qonto:
”Le parole fanno tutto quanto è in loro potere per aiutare l’utente a comprendere l’esperienza.”
E a portarla a termine.
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